一、客戶滿意度測(cè)評(píng)體系依據(jù)

依據(jù)GB/T 19038、GB/T 19039、ISO 10004等標(biāo)準(zhǔn)建立的基于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)滿意度測(cè)評(píng)模型。該模型解決了傳統(tǒng)調(diào)查方法存在的樣本小、答卷難、誤差大、成本高和效率低等難題。

二、滿意度指標(biāo)項(xiàng)確定原則

滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中各級(jí)指標(biāo)項(xiàng)和數(shù)量的確定主要考慮如下四個(gè)原則：

（1）指標(biāo)重要性

（2）指標(biāo)可測(cè)量

（3）調(diào)查成本和置信度的適配性

（4）客戶和專家參與評(píng)估

三、滿意度調(diào)查方法

itrust互聯(lián)網(wǎng)信用中心和12315.com滿意度測(cè)評(píng)中心根據(jù)多年滿意度調(diào)查實(shí)踐，在保證合理置信度的前提下，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)調(diào)查方法做了適度改良，從而大幅降低了調(diào)查的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。目前同時(shí)采用如下三種調(diào)查方法：

（1）收集客戶投訴意見(jiàn)

建立12315.com客戶投訴建議系統(tǒng)，搜集客戶對(duì)于企業(yè)的一些意見(jiàn)建議，這些意見(jiàn)經(jīng)整理、分析并量化匯總到滿意度量表。

（2）神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客扮演投資者或購(gòu)買(mǎi)者通過(guò)到訪實(shí)體店、網(wǎng)絡(luò)或電話等方式參與整個(gè)交易過(guò)程，包括售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)和缺陷。

（3）網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)大數(shù)據(jù)分析

收集政府、媒體、客戶等發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上的有關(guān)企業(yè)信譽(yù)的海量信息，包括企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品性能和質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、履約兌現(xiàn)情況等公告、報(bào)道和評(píng)論。經(jīng)大數(shù)據(jù)清洗、分析和量化處理，形成滿意度量表。