1988年美國學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度心理路徑相結(jié)合，提出了新的廣為企業(yè)采用的滿意度指數(shù)模型。隨著滿意度調(diào)研技術(shù)和理念的不斷發(fā)展，根據(jù)滿意度調(diào)研需求、關(guān)注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度指數(shù)測評模型已經(jīng)發(fā)展到第10代。

2010年iTrust互聯(lián)網(wǎng)信用中心經(jīng)過多年研究和實踐，率先將經(jīng)營主體信用狀況和網(wǎng)站口碑作為滿意度影響因素，提出了“10+代”網(wǎng)站客戶滿意度指數(shù)（WCSI）測評模型，并逐年對全國百家知名網(wǎng)站進行了WCSI測評。WCSI測評結(jié)果被一些知名網(wǎng)站納入KPI內(nèi)部考核。WCSI在中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)實際上已經(jīng)成為行業(yè)標準，推動了滿意度指數(shù)模型的行業(yè)應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。

WCSI滿意度指數(shù)模型：

1、滿意度影響因素包括品牌形象、質(zhì)量感知（即服務(wù)質(zhì)量）、價值感知、用戶體驗、網(wǎng)站經(jīng)營主體信用（網(wǎng)站口碑）和客戶預(yù)期。

2、各因素之間存在客戶心理路徑和因果關(guān)系，形成一個結(jié)構(gòu)方程。

3、各因素因互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域和客戶關(guān)注度的差異而有所取舍。

WCSI模型引入用戶體驗、網(wǎng)站經(jīng)營主體信用，系統(tǒng)地考慮了各個因素之間的因果關(guān)系，從而更全面、準確地測量用戶滿意度。WCSI是一個結(jié)構(gòu)方程模型，模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等專業(yè)統(tǒng)計分析技術(shù)。iTrust研發(fā)了一套WCSI統(tǒng)計分析軟件對滿意度進行運算分析，同時配備具有豐富項目經(jīng)驗的研究人員對WCSI分析數(shù)據(jù)進行正確解讀，最后形成WCSI網(wǎng)站客戶滿意度指數(shù)報告。